商业地产案例分享-青岛万象城项目（五）

原创 李桂松 李富松 段小丽 云阿云智库•商业地产项目组

导读：面对消费升级与区域竞争，青岛万象城以REITs资产价值最大化为核心，通过业态焕新、场景创新、数字化运营与资本运作四维破局，目标实现180亿元资产估值，重塑北方高端商业标杆。全文共103500字，由北京云阿云智库•商业地产项目组原创供稿。

作者：李桂松 |北京云阿云智库平台理事长

作者：李富松 | 北京云阿云城市运营管理有限公司副总裁

作者：段小丽 | 北京云阿云智库平台公共关系总裁13811016198

青岛万象城资产运营增值专项报告

目录

一、市场分析及项目概述

二、本体 SWOT 及项目现状

三、竞品分析及应对策略

四、核心挑战及破局路径

五、定位升级与客群分析

六、招商创新及政策赋能

七、空间优化及场景创新

八、业态规划及品牌焕新

九、运营管理专项提升

十、资产优化与实施策略

十一、项目建议及行业启示

八、业态规划及品牌焕新

（五）租户结构优化：构建 “抗风险、高弹性” 的租户生态

基于当前 “主力店：专门店≈28:72，前十大租户面积 / 租金占比 22.86%/17.84%” 的健康结构，进一步深化 “锚点 + 网络” 协同，提升整体抗风险能力与资产效率。

1.主力店（锚点）：强化引流与生态联动

深度绑定策略：与 Ole' 超市、万象影城、高端奢侈品集合店（如连卡佛）签订 “3+5” 年战略合作协议（3 年固定租期 + 5 年优先续约权），超越租赁关系，开展 “流量互导 + 营销融合”：

客流联动：Ole' 超市为场内餐饮品牌提供 “专属食材区”（如为日式料理店预留北海道海鲜专柜），餐饮品牌为 Ole' 超市会员提供 “消费满减券”；

营销融合：万象影城与潮流服饰品牌联合发行 “电影 IP 限量款服饰”（如《星球大战》联名卫衣），奢侈品集合店与万象影城 VIP 厅合作 “观影 + 私享品鉴会”；

功能升级目标：主力店与非主力店之间的客流共享率提升 20%（从当前 30% 提升至 50%），主力店带动周边 300 米范围内专门店坪效平均增长 18%。

2.专门店（网络）：生态化组合与灵活调整

微生态布局：招商时有意识地将关联业态专门店相邻布局，构建 “消费闭环”：

运动微生态：将 “lululemon 瑜伽服饰”“Bose 运动耳机”“轻食餐厅 wagas”“普拉提工作室” 规划在 L4 运动区，形成 “运动装备 - 运动体验 - 健康饮食” 的完整链路，目标该区域联单消费率提升至 40%（客群同时在 2 家及以上店铺消费）；

亲子微生态：在 L5 亲子楼层，将 “乐高专卖店”“亲子餐厅”“儿童早教中心”“母婴用品店” 集中布局，目标家庭客群停留时间延长至 5 小时，连带消费率提升至 35%；

租约灵活调整：对培育型、潮流型专门店（如新锐设计师品牌），采用 “3+3+3” 短租约模式（3 年固定租期 + 3 年优先续约权 + 3 年可选租期），每 3 年根据品牌经营数据（坪效、客群反馈）调整租金与面积；对成熟型专门店（如星巴克、优衣库），签订 5 年固定租约，租金按 “基础租金 + 营业额分成” 模式计算（分成比例 5%-8%），实现 “项目与品牌收益共享”。

3.风险防控机制

避免“单品牌依赖”：单个品牌租金贡献占比不超过 5%，单个业态租金贡献占比不超过 35%（当前零售业态租金占比 42%，计划通过增加体验、餐饮业态占比，逐步降至 35% 以下）；

应急储备方案：预留 5% 的空铺面积作为 “应急储备区”，当某一业态出现集中调整时，快速引入临时快闪店（如节日主题快闪、首店预热快闪），确保整体出租率不低于 95%。

（六）落地保障措施：从“策略”到“执行”的全流程支撑

整合两份提纲的 “招商优先级”“场地改造”“营销支持” 等内容，补充 “组织保障”“数据监测”“风险应对” 模块，构建全方位落地体系。

1. 组织与流程保障

专项小组组建：成立 “业态品牌焕新专项小组”，由项目总经理担任组长，下设招商组（5 人）、运营组（8 人）、数据组（3 人）、工程组（4 人），明确职责分工：

招商组：负责首店引入、品牌孵化对接；

运营组：负责品牌健康度评估、联名活动策划；

数据组：负责客群数据、经营数据监测分析；

工程组：负责场地改造、设备适配；

快速响应机制：对第一优先级品牌（全球首店、区域首店）实行 “72 小时内对接、15 天内出具合作方案、30 天内签订合同”；对场地改造需求，实行 “10 天内出具设计方案、30 天内完成标准化改造、60 天内完成定制化改造”，避免优质资源流失。

2. 场地适配改造

标准化改造手册：制定《业态场地标准手册》，明确不同业态的核心参数：

定制化改造案例：为引入 “雪乐山室内滑雪馆”（山东首店），项目对 6 层屋顶区域进行专项改造：拆除部分楼板将层高从 4.5m 提升至 8.2m，采用钢结构加固使承重达到 1200kg/㎡，增设专用通风系统与制冷管道；改造周期 55 天，项目承担 80% 改造费用（200 万元），确保品牌按时开业，开业首月日均客流突破 500 人次，坪效达 3.2 万元 /㎡/ 年。

3.开业营销与运营监测

新品牌开业营销套餐：

首店品牌：提供 “海陆空” 全渠道推广（户外广告：五四广场 LED 屏 15 天投放；线上：官方 APP 首页 Banner、10 万会员定向推送；线下：中庭快闪展示、开业盛典），联动青岛本地 KOL（时尚类粉丝 10 万 +）开展 “探店直播”，项目承担 50% 营销费用，目标首店开业首月客流量≥1 万人次，销售额≥500 万元；

孵化品牌：在 B2 层 “潮流发生器” 设置 “开业体验周”，提供 “满减券 + 定制礼品”，联动小红书 “青岛本地生活” 话题（阅读量 5000 万 +）开展 “打卡返现” 活动，目标开业首月复购率≥20%；

运营监测体系：

数据监测：每周收集品牌 “销售额、坪效、进店率、客单价” 数据，每月分析 “客群结构（年龄、性别、消费偏好）、复购率、联动消费占比”，形成《品牌运营周报 / 月报》；

问题解决：对销售额连续 2 周下滑≥15% 的品牌，运营组 3 天内上门诊断（如动线设计问题导致进店率低，调整店铺入口位置；商品定位偏差，协助优化采购清单），制定 “一店一策” 整改方案；

定期复盘：每季度召开 “品牌运营复盘会”，邀请品牌负责人、招商 / 运营团队参会，总结经验教训（如某潮流品牌因缺乏体验服务导致复购率低，后续要求同类品牌必须增设定制化服务台）。

4.风险应对方案

招商风险：若目标首店品牌谈判受阻，提前储备 3-5 家备选品牌（如 LV 谈判延迟，启动 Gucci、Hermès 备选方案），确保核心区域空铺周期不超过 60 天；

改造风险：场地改造前与品牌签订 “改造确认书”，明确改造标准与工期；引入第三方监理机构，全程监督施工质量，避免因改造不达标导致品牌开业延期；

经营风险：若孵化品牌经营未达预期（如 6 个月后坪效仍低于 1.8 万元 /㎡/ 年），及时调整合作模式（如从长期店转为快闪店，或缩小经营面积），降低项目损失。

（六）体系总结：从“商业体”到“品牌生命体”的价值跃迁

青岛万象城通过 “策展式业态布局、全周期品牌管理、高弹性租户生态”，构建了动态进化的 “品牌生命体”：

业态层面：以 “三大零售舰长” 为核心，“全时段餐饮” 为脉络，“全龄段体验” 为灵魂，形成 “流量互导、价值叠加” 的生态，目标 2026 年整体坪效突破 4.4 万元 /㎡/ 年，业态联动消费占比≥35%；

品牌层面：通过 “领航 + 孵化 + 升级” 三维策略，三年内引入 50 家首店品牌，孵化 20 家本土新锐，年度品牌迭代率稳定在 8%-12%，确保品牌组合 “既有高端标杆，又有本土活力”；

租户层面：深化 “主力店锚点 + 专门店网络” 协同，优化租约结构，目标 2026 年主力店客流共享率提升至 50%，整体出租率稳定在 95% 以上，抗风险能力显著增强。

这套体系的核心价值在于：不仅实现短期营收增长（2026 年目标年营收突破 60 亿元），更通过 “数据驱动、用户中心” 的动态调整，让商业体具备自我进化能力，最终成为 “青岛高端消费地标、本土品牌孵化高地、城市生活方式共创平台”，推动青岛商业能级从 “区域领先” 迈向 “全国标杆”。

九、运营管理专项提升

（一）项目核心背景与目标

青岛万象城现有 145 万会员（占青岛市常住人口近 1/7），会员销售占比超 45%，2024 年引入首店 48 家、全年活动超 200 场，已成为山东高端商业标杆。为进一步挖掘核心资产价值，本方案围绕 “数据驱动、用户中心、商户协同、团队支撑” 四大原则，整合 “数字化运营、会员深化、营销创新、服务升级、商户赋能、团队建设、落地保障” 七大模块，目标 2026 年实现：

会员复购率提升至 45%，黑卡会员（年消费 50 万 +）占比达 8%；

商户坪效增长 20%，续约率提升至 90%；

客群满意度突破 92%，活动带动客流增长 25%；

团队专业技能达标率 100%，核心骨干留存率 90%。

（二）数字化运营体系：构建全链路智能中枢

1. 智能运营平台：实时管控商业场景

1.1 核心功能模块

实时监测中心：部署 500 个客流摄像头、300 个 POS 数据接口，实时采集 “客流（进店率、停留时长）、销售（单店营收、品类占比）、空间（电梯使用率、停车场周转率）” 数据，通过 L1 层运营指挥中心可视化大屏动态展示，支持 “异常预警”（如某店铺连续 3 小时销售额低于日均 30%，自动触发预警）；

智能调度中心：针对资源瓶颈动态调配，如周末 10:00-12:00 客流高峰，自动增加 3 部扶梯运行、调配 2 名客服支援 L1 层；

线上运营中心：整合 “一点万象” APP、小程序、抖音 / 小红书官方号，形成 “线上引流 - 线下转化” 闭环（如 APP 推送 L4 层雪乐山体验券，用户核销后自动推荐 L5 层餐饮满减券）。

1.2 落地案例与数据目标

参考北京 SKP 智能运营系统，2025 年 Q1 完成 IoT 设备全覆盖，实现 “客流数据实时率 100%、销售数据延迟≤15 分钟、异常预警响应时间≤30 分钟”；2025 年 Q2 上线智能调度功能，预计停车场周转率从 3.5 次 / 天提升至 4 次 / 天，客服响应时长从 5 分钟缩短至 2 分钟。

2.数据中台：打通全维度数据资产

2.1 数据整合范围

内部数据：会员消费（客单价、复购率）、商户经营（坪效、库存）、空间运营（租金收缴、空铺率）；

外部数据：青岛城市消费（高端客群分布、季节趋势）、行业对标（济南恒隆、大连恒隆坪效）、社交媒体（小红书相关笔记量、抖音话题播放量）。

2.2 数据应用场景

商户选址：通过热力图分析推荐轻奢品牌入驻 L1 层东入口（该区域 25-40 岁女性客群占比 72%、客单价超 8000 元）；

业态优化：经品类交叉分析发现 “30% 运动服饰消费者连带购买轻食”，据此调整 L4 层运动区与 B1 层轻食区动线联动；

精准营销：对 “高端美妆 + 商务餐饮” 标签客群（约 1.2 万人），定向推送 L1 层兰蔻新品 + L5 层甬府双人餐组合优惠。

2.3 数据安全保障

采用 “传输加密 + 存储加密 + 访问加密” 三级防护，对接青岛政务云安全系统，2025 年实现 “数据泄露事件为 0”。

3.用户中台：构建 360°全域用户画像

3.1 数据整合与标签体系

打通线上（APP 签到、社群互动）与线下（POS 消费、停车记录、客服咨询）数据，为用户建立 “基础属性（年龄、性别）+ 消费偏好（如轻奢、亲子）+ 行为特征（互动频率、复购周期）” 标签体系，2025 年实现 “全域用户数据覆盖率 90%、标签准确率 85%”。

3.2 联动应用案例

针对 “亲子 + 高端餐饮” 标签客群，用户中台自动触发 “L3 层奈尔宝体验券 + L5 层西贝亲子餐满减券” 组合推送，2024 年试点期间该客群跨楼层消费率从 22% 提升至 38%，带动相关品牌销售额增长 25%。

（三）会员运营深化：从“流量”到“存量精耕”

1. 会员分层精细化：数据驱动的差异化运营

1.1 分层模型与标准

引入RFM 模型（最近消费时间、消费频率、消费金额）+CLV 分析（客户终身价值），结合青岛万象城客群特征，将会员划分为四大层级：

1.2 分层权益设计与案例

黑卡会员：提供 “私人导购 1 对 1 服务”（如预约 COACH 限量款试穿 + APM Monaco 饰品搭配）、英皇 UA 私人影院 8 折包场（原价 5000 元 / 场，黑卡价 4000 元）、甬府专属定制菜单（如根据口味调整海鲜辣度）；2024 年黑卡会员包场消费达 30 场次，带动私人影院营收增长 18%，会员推荐新黑卡会员 32 人。

金卡会员：免费停车 8 小时 / 月、L1 层美妆私享会优先参与（如兰蔻新品测试会）、专属客服响应；2024 年邀请金卡会员参与 “兰蔻私享会”，会后美妆消费客单价从 8000 元提升至 1.5 万元。

银卡会员：免费停车 4 小时 / 月、L5 层餐饮 9 折（限王品牛排等 10 家品牌）、奈尔宝优先预约；开通优先预约通道后，该客群亲子区消费频次从 2 次 / 季度提升至 3 次 / 季度。

普通会员：免费停车 2 小时 / 月、APP 签到积分翻倍、B1 层潮玩店 95 折；2024 年 Q3 推出 “潮玩专属券”，带动 B1 层潮玩区普通会员消费占比从 15% 提升至 22%，转化率（升级为银卡）达 30%。

2.会员权益多元化：构建 “积分 + 体验” 生态

2.1 积分通兑场景拓展

城市服务联动：借鉴 “一点万象” APP 与青岛地铁的合作经验（积分兑换地铁乘车券），2025 年拓展至本地加油站（如青岛石化）、咖啡连锁店（如 Manner），实现 “逛街→积分→通勤 / 加油→再逛街” 的消费闭环；

跨业态权益互通：会员积分可兑换 L6 层艺术展门票、L4 层雪乐山体验时长、B1 层 Ole' 超市生鲜券，2025 年目标会员权益使用率从 45% 提升至 60%。

2.2 情绪价值权益设计

主题体验活动：为家庭会员举办 “亲子科普课堂”（联合青岛科技馆），为年轻会员举办 “星空艺术沙龙”（联合本地艺术机构）；2024 年开展 12 场主题活动，参与会员满意度达 94%。

专属纪念日服务：黑卡会员生日当月可享 “L5 层餐饮免单 1 次（上限 2000 元）+ 定制蛋糕配送”，2024 年生日服务带动会员当月消费增长 40%。

3. 会员互动社交化：从“服务”到“社群共建”

3.1 分层社群运营

按兴趣标签搭建私域社群（如 “美妆护肤群”“户外运动群”“亲子育儿群”），每个社群配备 “1 名运营专员 + 1 名商户顾问”（如美妆群配备 L1 层丝芙兰 BA，解答产品问题），定期推送 “专业内容 + 专属优惠”（如户外运动群推送 “雪乐山训练视频 + Salomon 装备满减券”），目标社群周互动率提升至 40%。

3.2 会员共创计划

组建 “万象体验官” 社群（筛选 100 名高活跃度会员），邀请参与 “新品测试（如 L2 层周大福新款钻戒）、服务优化（如亲子区托管流程）、活动策划（如屋顶露营主题）”，反馈被采纳可获 “1000 积分 + 黑卡会员体验权 1 个月”；2024 年通过体验官收集建议 23 条，落地 18 条，带动相关区域满意度提升 12%。

（四）营销活动创新：从“引流”到“留客 + 传播”

1. 城市级 IP 活动：打造稀缺性话题

1.1 文化与奢侈品 IP 联动

国际艺术 IP：2025 年计划与 teamLab 合作举办 “山东首展”，在 L6 层打造沉浸式新媒体艺术空间，联动 L1 层国际名品推出 “展览 + 消费” 套餐（如参观展后购买 GUCCI 满 1 万元赠展览周边），预计吸引全省客流，活动期间销售额增长 30%；

故宫文创特展：参考 2024 年特展经验（客流日均增长 30%，L3 层文创儿童线销售额破 200 万元），2025 年升级为 “故宫 + 青岛非遗” 主题，增设面塑、剪纸体验区，联动 L5 层餐饮推出 “故宫主题套餐”，目标销售额再增 25%。

1.2 城市资源整合

联合青岛市文旅局、青岛地铁，在旅游旺季推出 “青岛万象城美食地图”，整合 B1 层小吃、L5 层高端餐饮、屋顶轻食共 50 家品牌，通过地铁广告、文旅平台推广，参考青岛地铁 “美食地图” 整合 200 余家商户的成功经验，目标吸引外地游客占比提升至 15%（现有 8%）。

2. 主题场景活动：激活特色空间价值

2.1 特色空间活动规划

青岛万象城已改造 “天空之城・酒肆”“天空滑板公园”“屋顶花园” 等特色空间，2025 年针对性策划活动：

青岛榜单鸡尾酒节：在天空之城・酒肆举办 1 个月，联合本地 10 家顶尖调酒师、5 家知名酒商，设置 “调酒大赛 + 品鉴工坊 + 微醺社交夜”，目标带动酒肆营收增长 40%；

屋顶音乐节：每周六晚在屋顶花园举办露天音乐会，邀请本地乐队、DJ，推出 “音乐会 + L5 层餐饮” 套餐（如 COMMUNE 精酿 + 烧烤组合），目标吸引年轻客群占比提升至 60%；

滑板嘉年华：在天空滑板公园举办季度赛事，联合 L4 层运动品牌（如 Vans、Salomon）设置 “参赛赠装备券”，2024 年嘉年华带动运动区销售额增长 35%。

2.2 数据化活动评估

引入 “客流热力图 + 销售数据对比” 工具，量化活动效果。如 2024 年冬季屋顶 “飘雪派对”，通过热力图发现 L5 层餐饮区客流增长 50%，后续调整活动动线，增加 “屋顶→L5 层” 指引标识，带动餐饮区销售额再增 15%。

3.品牌联动活动：首店经济与跨界融合

3.1 首店专属活动

依托 2024 年引入 48 家首店的基础，2025 年重点打造 “首店独家体验”：

Chanel “一号花园” 山东独展：在 L1 层中庭设置沉浸式体验区，会员可预约 “私享导购 + 定制香氛服务”，黑卡会员额外获赠 “香氛小样礼盒”，预计活动期间首店销售额突破 500 万元；

TOP TOY 青岛首店周年庆：参考其 B2 层盲盒墙周末日销超 200 盒的数据，推出 “会员积分兑换盲盒抢购权”，目标活动日销售额增长 60%。

3.2 跨界联名合作

高端汽车 + 商业：联合特斯拉、蔚来在户外广场举办 “科技生活日”，提供试驾体验 + 品牌快闪店（如蔚来周边销售），联动 L5 层餐饮推出 “试驾赠餐饮券”，2024 年活动带动高净值客群到店率提升 20%；

非遗 + 商业：联合青岛面塑、剪纸非遗传承人，在 L6 层举办 “非遗工坊”，会员可体验手工制作，成品可凭积分兑换，目标提升项目文化属性与会员参与感。

（五）服务品质升级：从“基础”到“高端定制”

1.高端定制服务：满足个性化需求

1.1 核心服务内容

私人购物顾问：为黑卡会员配备专属顾问，提供 “穿搭方案设计 + 品牌预约 + 售后跟进”，如为某企业高管会员定制 “商务宴请穿搭”，推荐 COACH 西装 + APM Monaco 袖扣，消费金额达 3.8 万元；

餐饮定制：L5 层甬府、王品牛排等品牌为黑卡会员提供 “菜单定制”（如根据 dietary restriction 调整菜品、搭配专属酒水），2024 年定制餐饮客单价达 1200 元 / 人，满意度 100%；

礼品定制：联动 B1 层故宫文创、瑞蚨祥，为会员提供 “刻字钢笔、定制礼盒” 服务，2024 年定制礼品销售额突破 80 万元。

1.2 服务案例

2024 年为某黑卡会员（房地产企业总裁）提供 “商务宴请全流程定制”：

提前 1 周沟通需求（20 人宴请、青岛本地特色、私密氛围）；

协调甬府预留 VIP 包间，定制 8 道海鲜菜品（含崂山海参、胶州湾梭子蟹）；

安排英皇 UA 私人影院餐后观影（影片由会员指定）；

专属停车引导 + 餐后伴手礼（故宫文创笔记本）；

总消费 1.2 万元，会员后续推荐 3 家企业客户入驻，带动 B 端消费增长。

2.场景化服务：打造沉浸式体验

2.1 分场景服务设计

亲子场景：L3 层设置 “亲子休息区”（配备婴儿护理台、儿童绘本），提供 “1 小时内免费托管”（超时 20 元 / 小时），2024 年托管服务带动家长单独购物时长从 1.5 小时延长至 2.5 小时；

商务场景：L6 层高端会所提供 “商务洽谈室租赁”（配备投影、茶歇），联动 L5 层餐饮提供 “简餐外送”（如王品牛排商务套餐），2024 年服务企业客户 50 家，租赁收入达 15 万元；

节日场景：情人节推出 “浪漫服务包”（L1 层美妆礼盒包装 + L5 层餐厅玫瑰布置 + 屋顶露台拍照），2024 年销售 120 份，带动相关业态销售额增长 22%。

3 应急响应机制：提升服务效率

3.1 三级响应体系

3.2 数据目标

2025 年一级响应解决率提升至 98%，二级响应解决率 100%，重大问题发生率控制在 0.5 次 / 月以内，会员服务投诉率下降 30%。

（六）商户赋能体系：从“管理”到“利益共同体”

1.数据支持：为商户提供决策依据

1.1 数据输出内容与频次

每月 5 日前向商户输出《月度经营分析报告》，包含三大核心模块：

客群画像：到店客群年龄 / 性别 / 消费偏好（如 L2 层周大福报告显示 “30-35 岁女性客群占比 60%，偏好婚嫁系列”）；

销售对比：本店与同业态 TOP3 店铺的 “坪效、连带率、客单价” 差异（如 B1 层某轻食店连带率 1.2，低于同业态平均 1.5，需优化套餐组合）；

优化建议：基于数据提出的具体动作（如调整商品陈列、优化促销时间、增加会员核销引导）。

1.2 落地案例与效果

2024 年为 L2 层周大福提供专项数据支持：

发现问题：婚嫁系列销售额占比仅 30%，低于同业态平均 45%，且 30-35 岁客群复购周期长达 18 个月；

优化措施：将婚嫁系列陈列占比从 30% 提升至 50%，推出 “会员复购婚嫁饰品享 9 折 + 定制包装” 活动；

数据成果：3 个月后婚嫁系列销售额占比提升至 48%，30-35 岁客群复购周期缩短至 12 个月，整体销售额增长 25%。

1.3 数据工具开放

为重点商户（如 L1 层国际名品、L5 层高端餐饮）开放 “数据中台轻量版” 权限，支持商户自主查询 “实时客流、会员到店频次” 等数据，2025 年计划覆盖 50% 核心商户，目标商户数据应用率提升至 70%（现有 45%）。

2. 运营培训：提升商户经营能力

2.1 分层培训体系

针对商户不同岗位（店员、店长、品牌负责人）设计差异化课程，2025 年培训计划如下：

2.2 专项技能培训案例

2024 年为 L1 层丝芙兰、兰蔻等美妆品牌开展 “皮肤检测 + 产品推荐” 专项培训：

培训内容：皮肤检测仪使用方法、不同肤质产品搭配逻辑、会员需求挖掘话术；

落地效果：培训后店员皮肤检测服务使用率从 30% 提升至 65%，会员美妆消费客单价从 800 元提升至 1200 元，服务投诉率下降 40%。

2.3 行业交流与资源对接

每年组织 2 次 “标杆商业考察”，2024 年带领 15 家核心商户赴北京 SKP、上海恒隆广场学习，重点考察 “奢侈品 VIP 服务体系”“快闪店运营模式”；2025 年计划对接国际商业机构（如英国仲量联行），为商户引入 “国际零售运营认证课程”，提升品牌专业度。

3.联合营销：降低成本，提升转化

3.1 营销资源共享模式

整合项目 “线下场地（中庭、扶梯口、屋顶）、线上平台（APP、小红书、抖音）、外部资源（五四广场 LED 屏、青岛地铁广告）”，为商户提供 “5:5 费用分摊” 的联合营销套餐，2025 年重点覆盖三大业态组合：

3.2 2024 年标杆案例

联合 L4 层雪乐山与 Salomon 开展 “运动季” 联合营销：

项目投入：中庭展示位 15 天免费使用、APP 首页 Banner 推广 7 天（价值 18 万元）；

商户动作：雪乐山推出 “体验券买一赠一”，Salomon 推出 “满 2000 元赠雪乐山体验券”；

数据成果：活动期间雪乐山体验预约量增长 45%，Salomon 销售额突破 80 万元（环比增长 32%），双方营销成本均降低 50%（原需各承担 14 万元，实际各承担 7 万元）。

4.供应链协同：提升运营效率

4.1 采购协同：降低成本，保障品质

联合 B1 层 Ole' 超市、L5 层餐饮品牌（甬府、王品牛排、西堤厚牛排），与青岛本地供应商签订 “集中采购协议”：

生鲜食材：对接崂山海参养殖基地、胶州湾蔬菜基地，统一采购海鲜、蔬菜，2024 年 Q4 试点期间采购成本降低 18%（如胶州湾梭子蟹从 80 元 / 斤降至 66 元 / 斤）；

包装物料：为 B1 层文创品牌、L3 层亲子零售统一采购环保包装，成本降低 12%，同时符合华夏华润商业 REIT《可持续发展报告》的绿色运营要求。

4.2 库存协同：减少缺货，提升体验

为 L1 层国际名品、L2 层黄金珠宝品牌搭建 “共享库存系统”：

功能设计：某店铺某款商品缺货时，系统自动显示同业态其他店铺库存（如周大福某款钻戒在 L2 层缺货，系统显示 B1 层专柜有 3 件库存），支持 “2 小时内跨店调货”；

落地效果：2024 年试点期间，珠宝品类缺货率从 15% 降至 5%，客户流失率下降 20%，跨店调货订单占比达 8%。

4.3 物流协同：优化配送，提升服务

与顺丰合作开通 “万象城专属物流通道”，提供两大服务：

到店配送：为商户提供 “早班直达配送”（如 Ole' 超市生鲜早 6 点送达，保障新鲜度），配送时效提升 30%；

会员上门：为黑卡会员提供 “商品上门试穿 / 退换” 服务（如 L1 层 COACH 上门试穿，物流费用由项目承担 30%），2024 年该服务会员满意度达 98%，复购率提升 15%。

（七）运营团队建设：打造 “专业化、国际化” 铁军

1.专业化培养：夯实岗位核心能力

1.1 分层培养体系

针对团队不同层级（基层员工、中层管理、高层管理）设计 “能力模型 + 培训课程”，确保技能与岗位匹配：

1.2 2024 年培训效果

开展培训 20 场，覆盖团队 800 人次：

基层员工：岗位认证通过率从 85% 提升至 100%，客服响应时长从 5 分钟缩短至 2 分钟；

中层管理：商户谈判成功率从 75% 提升至 85%，2024 年成功引入 48 家首店（同比增长 30%）；

高层管理：战略方案落地率从 80% 提升至 90%，如 “屋顶经济” 方案落地后，屋顶区域营收增长 45%。

2.全球视野培训：对标国际高端商业

2.1 海外考察与国际合作

海外考察：每年组织 1 次核心骨干赴国际标杆商业项目考察，2024 年赴纽约第五大道学习 “快闪店集群运营”，2025 年计划赴巴黎老佛爷重点研究 “奢侈品 VIP 服务体系”；

国际认证：与美国世邦魏理仕签订合作协议，引入 “国际商业运营认证课程”，2025 年目标 30% 核心骨干获得认证证书。

2.2 案例复盘与落地应用

每月开展 “国际商业案例复盘会”，2024 年复盘 “伦敦哈罗德圣诞营销活动” 后，优化青岛万象城冬季狂欢季：

借鉴点：哈罗德 “私人导购 + 定制礼品包装” 服务；

落地措施：为黑卡会员提供 “圣诞礼品专属定制 + 免费包装”，联动 L5 层餐饮推出 “圣诞套餐 + 礼品兑换”；

效果：2024 年冬季狂欢季黑卡会员消费占比提升至 35%，礼品定制销售额突破 100 万元。

3.考核激励机制：激发团队主动性

3.1 分层考核体系

基层员工：采用 “KPI + 服务评分”，KPI 包含 “客户投诉率（≤2%）、会员核销协助率（≥90%）”，服务评分由商户（40%）与会员（60%）共同评价，优秀者月薪上浮 15%；

中层管理：采用 “OKR + 商户满意度”，OKR 包含 “联合营销活动场次（≥2 场 / 月）、商户坪效增长率（≥8%）”，满意度≥90 分为优秀，优秀者获得 “年度晋升优先资格”；

高层管理：采用 “战略目标达成率 + 项目收益”，战略目标包含 “首店引入数量（≥15 家 / 年）、会员复购率提升（≥5%/ 年）”，优秀者获得 “项目利润分红（最高 5%）”。

3.2 长期激励与职业发展

股权激励：为工作满 3 年、考核优秀的核心骨干（如运营总监、招商经理）授予 “项目利润分红权”，2025 年计划授予 10 名骨干，绑定团队与项目长期利益；

双晋升通道：搭建 “管理岗（如客服主管→运营经理）+ 专业岗（如客服→服务培训师）” 通道，2025 年计划新增 5 个管理岗、3 个专业岗晋升名额，避免 “千军万马挤管理岗”。

3.3 数据目标

2025 年团队主动离职率控制在 5% 以内（行业平均 8%），商户对运营团队满意度提升至 92%（现有 85%），会员对服务团队满意度提升至 93%（现有 88%）。

（八）落地保障与效果监测：确保方案闭环

1. 组织保障：专项推进小组

1.1 小组架构与职责

设立 “运营管理专项提升领导小组”，由项目总经理担任组长，下设 7 个专项小组，明确分工：

1.2 会议机制

周例会：每周一 14:00 召开专项小组例会（1 小时），解决落地问题（如智能设备安装延迟、商户培训报名不足）；

月复盘：每月最后一周周五召开领导小组复盘会（2 小时），评估核心指标进展（如会员复购率、商户坪效），调整策略（如某联合营销活动效果不佳，下月优化活动形式）。

2.时间规划：分阶段落地（2025-2026 年）

2.1 第一阶段（2025 年 Q1-Q2）：基础搭建

完成数字化体系：智能运营平台上线、数据中台打通、用户画像标签体系落地；

会员体系整合：全域会员数据打通、分层权益上线（黑卡 / 金卡专属服务启动）；

团队基础培训：完成基层员工岗位技能认证、中层管理谈判技巧培训。

2.2 第二阶段（2025 年 Q3-Q4）：核心突破

服务升级：高端定制服务（私人导购、餐饮定制）全面落地、应急响应机制优化；

营销创新：2 场全球 IP 活动（teamLab 展、故宫非遗展）、4 场季节主题活动（屋顶音乐节等）；

商户赋能：供应链协同覆盖 20 家商户、联合营销活动常态化（每月 2-3 场）。

2.3 第三阶段（2026 年 Q1-Q2）：深化优化

团队提升：海外考察（巴黎老佛爷）、国际认证课程落地；

会员深化：私域社群活跃度提升至 40%、会员共创计划覆盖 200 名体验官；

商户协同：共享库存系统覆盖 50% 核心商户、集中采购成本再降 5%。

2.4 第四阶段（2026 年 Q3-Q4）：全面验收

效果评估：对照 2026 年目标（会员复购率 45%、商户坪效增长 20% 等），全面评估各模块效果；

持续优化：对未达标的指标制定整改方案（如会员复购率未达标，加强私域社群内容运营）；

方法论输出：总结青岛万象城运营经验，形成 “高端商业运营方法论”，向华润商业体系内其他项目复制。

3.效果监测：数据 + 反馈双维度

3.1 数据监测指标

每月通过智能运营平台采集核心指标，形成《月度效果监测报告》，重点关注

3.2 反馈收集机制

会员反馈：每季度通过 “一点万象” APP 推送电子问卷（回收 1000 份有效样本），设置 “权益满意度、服务体验、活动参与感” 等维度评分，同时在客服台设置 “意见箱”，每周汇总会员建议（如 2024 年 Q3 收集 “亲子区托管时长不足” 建议，后续将免费托管从 1 小时延长至 1.5 小时）；

商户反馈：每季度组织 “商户闭门会”（覆盖 80% 核心商户），由项目总经理主持，收集 “数据支持有效性、联合营销效果、运营团队服务” 等反馈，同时每月发送线上调研问卷（目标回收率≥70%）；

内部团队反馈：每月开展 “团队座谈会”，基层员工、中层管理分别提出 “培训需求、工作难点”（如 2025 年 Q1 客服团队反馈 “智能平台操作复杂”，后续新增 “1 对 1 实操指导” 培训）。

3.3 持续优化流程

建立 “监测 - 分析 - 整改 - 验证” 闭环优化机制：

问题识别：每月对比 “实际指标与目标值”，如 2025 年 Q2 会员复购率仅 38%（目标 45%），结合会员反馈发现 “私域社群内容单一”；

原因分析：联合会员组、营销组拆解问题，确定 “社群仅推送优惠，缺乏专业内容（如美妆教程、亲子育儿知识）”；

整改措施：调整社群运营策略，每个兴趣社群每周新增 2 次 “专业内容分享”（如美妆群邀请丝芙兰 BA 直播护肤技巧）；

效果验证：整改 1 个月后监测复购率，若提升至 42%（接近目标）则持续优化；若未达标（如仅 39%），则重新分析原因（如内容形式不符合会员偏好），调整措施（如将直播改为短视频）。

4.风险防控：提前规避执行障碍

4.1 核心风险与应对措施

4.2 应急储备方案

资金储备：预留 “专项提升备用金”（占总预算的 10%），用于应对突发情况（如全球 IP 活动成本超支、智能设备故障维修）；

资源储备：与 2-3 家备选供应商合作（如数据中台备选技术商、联合营销备选广告平台），避免单一供应商违约导致项目停滞；

人员储备：为核心岗位（如运营总监、会员经理）配备 “AB 角”，A 角离职或休假时，B 角可快速接手工作，确保执行不中断。

（九）总结：从“商业标杆”到“方法论输出”

1.对青岛万象城的直接价值

会员价值最大化：通过分层运营、权益生态构建，2026 年会员复购率提升至 45%，黑卡会员贡献销售额占比预计达 40%（现有 30%），会员资产从 “规模型” 转向 “价值型”；

商户效益提升：商户坪效增长 20%，续约率提升至 90%，同时通过供应链协同、联合营销，商户平均经营成本降低 15%，形成 “万象城 - 商户” 双赢格局；

运营效率优化：数字化体系落地后，运营团队人均管理商户数量从 15 家提升至 20 家，应急响应时间缩短 60%，人力成本降低 8%；

品牌影响力强化：通过全球 IP 活动、城市级营销，项目在青岛商业市场的 “高端定位” 进一步巩固，外地游客占比提升至 15%，成为山东半岛 “商业 + 文化” 打卡地标。

2. 对华润商业体系的复制价值

方法论输出：总结 “数字化中枢搭建、会员分层运营、商户协同赋能” 三大核心模块经验，形成《高端商业运营管理手册》，向华润旗下 “万象城” 系列项目（如沈阳万象城、杭州万象城）复制；

人才培养：通过 “国际化培训、实战锻炼”，打造一批 “高端商业运营专家”，输送至华润其他项目，提升整体运营团队水平；

资源整合：建立 “华润商业 IP 资源库”（如 teamLab、故宫文创合作资源）、“供应商资源库”（如青岛本地生鲜供应商），实现跨项目资源共享，降低合作成本。

3. 对行业的示范价值

数字化转型标杆：为国内高端商业提供 “数据驱动运营” 的落地范本，证明 “IoT 设备 + 数据中台” 可有效解决 “客流分散、决策滞后” 痛点；

会员运营创新：打破 “权益仅靠折扣” 的传统模式，通过 “情绪价值权益、社群共创” 提升会员粘性，为行业提供 “存量会员精耕” 的新路径；

绿色运营实践：通过供应链环保包装、能源智能监控，实现 “商业效益 + 社会责任” 平衡，符合国家 “双碳” 战略，为行业绿色运营提供参考。

数据来源：北京云阿云智库・商业地产项目数据库