商业地产案例分享-济南世茂广场项目（五）

原创 李桂松 李富松 段小丽 云阿云智库•商业地产项目组

导读：面对存量竞争与消费迭代，济南世茂广场以“文化+科技+社交”三维焕新，通过业态重组、场景创新与数字化运营，重塑“城市潮流生活枢纽”，为存量商业升级提供可复制的实践模式。全文共102900字，由北京云阿云智库•商业地产项目组原创供稿。

作者：李桂松 |北京云阿云智库平台理事长

作者：李富松 | 北京云阿云城市运营管理有限公司副总裁

作者：段小丽 | 北京云阿云智库平台公共关系总裁13811016198

存量商业的焕新战略与行业启示

济南世茂广场运营提升和资产优化专项报告

目录

一、市场分析及项目概述

二、本体 SWOT 及项目现状

三、竞品分析及应对策略

四、核心挑战及破局路径

五、定位升级与客群分析

六、招商创新及政策赋能

七、空间优化及场景创新

八、业态规划及品牌焕新

九、运营管理专项提升

十、资产优化与实施策略

十一、项目建议及行业启示

八、业态规划及品牌焕新

（六）业态组合动态优化机制：数据驱动 + 快速调整，确保业态活力

业态优化并非 “一次性调整”，需建立 “季度监测 + 年度调整 + 应急预案” 的动态机制，确保业态矩阵始终适配市场趋势与客群需求：

1. 季度业态监测体系：数据化跟踪，及时发现问题

监测指标设计：

监测执行流程：

每季度末由 “运营部 + 招商部” 联合出具《业态监测报告》，分析各业态表现，标注 “预警业态”（如 Q1 发现传统女装业态坪效 1.0 万元 /㎡/ 年，低于预警阈值）；

针对预警业态，开展 “客群访谈 + 竞品分析”，明确问题原因（如传统女装业态问题为 “款式同质化、缺乏体验感”）；

提出 “短期优化建议”（如传统女装区增加 “快闪体验店”、举办 “穿搭沙龙”），避免问题扩大。

2. 年度全面业态调整：系统性优化，匹配长期趋势

调整周期：每年 12 月启动次年业态调整规划，次年 Q1 完成调整落地；

调整流程：

战略对齐：结合项目年度定位目标（如 2025 年 “深化夜经济” 目标），明确业态调整方向（如增加夜间娱乐业态占比）；

数据复盘：分析全年业态监测数据，确定 “保留、升级、淘汰、新增” 名单 —— 如 2024 年计划保留 “高坪效的潮流首店业态”，升级 “亲子教育业态”，淘汰 “低效的传统男装业态”，新增 “AI 体验、宠物医疗” 新兴业态；

资源匹配：提前 3 个月对接目标品牌（如新增 AI 体验业态对接 “科大讯飞 AI 体验店”），确保调整周期内完成品牌签约与门店装修；

2025 年调整目标：新兴业态占比提升至 20%，夜间经济业态占比提升至 40%，业态与竞品重叠率降至 25%。

3. 低效业态应急预案：快速响应，减少资源浪费

应急触发条件：任一业态出现 “连续 1 季度坪效低于 1.0 万元 /㎡/ 年”“客户满意度低于 3.5 分”“空置率超 15%” 任一情况，立即启动应急预案；

应急措施：

短期过渡（1-2 个月）：将低效业态区域改造为 “快闪店”“临时展览区”，如将空置的传统男装区改造为 “国潮快闪店”，快速填充空间、产生收益；

中期调整（3-6 个月）：对接替代业态品牌，如将低效的小型超市区改造为 “宠物医疗中心”，同步推进品牌签约、装修筹备；

效果评估：应急调整后 1 个月开展效果复盘，若坪效提升至 1.5 万元 /㎡/ 年以上，则转为长期业态；若未达标，继续优化方案；

案例参考：北京合生汇 2023 年发现 “传统数码业态” 连续 1 季度坪效低于 1.0 万元 /㎡/ 年，立即启动应急预案，将该区域改造为 “AI 体验快闪店”，1 个月内坪效提升至 1.8 万元 /㎡/ 年，后续正式引入 “科大讯飞 AI 体验店”，成为项目新兴业态亮点。

（七）业态优化及品牌焕新总结：以“差异化 + 动态化”构建可持续商业生态

济南世茂广场的业态优化及品牌焕新，核心是从 “被动适配市场” 到 “主动创造需求” 的转变：

差异化破局：通过 “缩减传统低效零售、提升体验业态、培育新兴业态”，打破与竞品的同质化竞争，形成 “体验 + 特色 + IP” 的独家优势；

品牌分层运营：构建 “头部引领 + 新锐补充 + 现有升级” 的金字塔矩阵，既保证流量吸引力，又注入年轻活力，同时激活存量价值；

特色场景赋能：夜间经济、跨界融合、主题 IP 三大特色业态，将 “业态” 转化为 “可体验、可传播的内容”，提升项目记忆点；

动态机制保障：季度监测、年度调整、应急预案确保业态始终适配市场变化，避免 “一调了之” 的僵化问题。

预计 2024 年通过落地以上方案，项目将实现 “业态结构优化为传统零售 25%、体验业态 40%、新兴业态 15%、其他 20%”“整体坪效提升 50% 至 1.8 万元 /㎡/ 年”“年轻客群占比提升至 50%”“夜间销售额占比达 35%” 的目标，从 “传统购物中心” 转变为 “济南潮流文化商业标杆”，为世茂集团存量商业业态优化提供 “数据驱动、特色赋能、动态调整” 的可复制模型。

九、运营管理专项提升

济南世茂广场当前运营存在 “数据碎片化、会员粘性低、活动影响力弱、服务标准化不足” 等问题，通过 “智慧运营、会员升级、活动 IP 化、服务提质、安全可持续” 五大专项提升，构建 “以数据为核心、以会员为中心、以体验为导向” 的运营体系，实现项目从 “商业载体” 到 “生活服务平台” 的转型。

（一）智慧运营体系搭建：以“数字化 + 智能化”驱动运营效率革命

核心目标是打破 “数据孤岛”，通过数字化平台整合全维度运营数据，以 AI 与大数据赋能决策，同时提升客户服务响应速度，预计 2024 年实现运营效率提升 40%，客户服务响应时间缩短 60%。

1. 数字化管理平台搭建：整合全维度数据，实现可视化运营

平台核心模块与功能：

数据可视化呈现：在运营指挥中心设置 “巨型数据大屏”（面积 15㎡），实时展示核心指标（如当前客流 1.2 万人次、TOP3 品牌销售额、设备完好率 99%），运营团队可通过大屏快速掌握项目运营状态，决策响应时间从 24 小时缩短至 2 小时。

案例参考：北京 SKP 通过数字化管理平台整合客流与销售数据，实现 “高客流区域优先布局高坪效品牌”，2023 年坪效提升 25%，为济南世茂提供了数据驱动运营的标杆经验。

2. 大数据分析中心：以数据赋能商业决策

核心分析方向与应用场景：

消费行为分析：通过分析会员消费记录，识别 “消费关联场景”（如购买潮牌的会员中 60% 会同时消费轻餐饮），据此调整业态组合（如潮牌区旁增加喜茶、奈雪的茶）；

客群偏好分析：按客群类型（Z 世代、新锐家庭、商务精英）分析消费偏好 ——Z 世代偏好潮玩、轻餐饮（客单价 80-150 元），新锐家庭偏好亲子体验、家庭餐饮（客单价 300-500 元），商务精英偏好高端餐饮、轻奢零售（客单价 1000-2000 元），为楼层品牌落位提供依据；

营销活动效果分析：通过对比不同活动的 “参与人数 - 转化率 - 带动销售额”，优化活动投入 —— 如 “潮流文化节” 带动销售额增长 30%，后续增加活动预算；“春季花海展” 转化率仅 5%，次年调整为 “春季潮玩市集”；

租金定价分析：基于品牌坪效、客流贡献度，建立 “租金定价模型”—— 高坪效品牌（如 COACH、Sephora）采用 “基础租金 + 销售额分成”（分成比例 5-8%），引流型业态（如亲子乐园、非遗体验）采用 “低基础租金 + 客流奖励”（客流超预期部分给予租金减免）。

数据输出频率：每周出具《运营数据周报》（含客流、销售、会员核心指标），每月出具《客群分析报告》《营销活动复盘报告》，每季度出具《业态调整建议报告》，为运营决策提供数据支撑。

3. AI 智能客服引入：提升客户服务响应效率

客服渠道与功能：

多渠道接入：在项目小程序、APP、大众点评、抖音等平台接入 AI 智能客服，支持 “文字 + 语音” 交互，覆盖 90% 的客户咨询场景（如品牌位置、优惠活动、会员权益、停车信息）；

智能响应机制：设置 “常见问题知识库”（含 500 + 条标准化答案），AI 客服可实时解答客户咨询，复杂问题（如投诉、定制服务）自动转接人工客服，转接响应时间≤30 秒；

服务效果监测：建立 AI 客服 “服务满意度评价体系”，客户咨询结束后可评价 “满意 / 一般 / 不满意”，每月分析不满意案例（如回答不准确、响应慢），优化知识库与算法，目标 AI 客服满意度达 90%。

数据目标：AI 智能客服日均处理咨询量 2000 次，人工客服工作量减少 60%，客户咨询响应时间从 10 分钟缩短至 1 分钟，投诉响应时间从 2 小时缩短至 30 分钟。

（二）会员体系升级：从“流量运营”到“存量精耕”，提升会员粘性与价值

当前项目会员存在 “等级划分模糊、权益同质化、互动不足” 问题，通过 “数据打通、等级细化、权益个性化、社群运营” 四大措施，预计 2024 年会员数量增长 50% 至 15 万人，会员消费占比提升至 60%（当前 35%）。

1. 线上线下会员数据打通：实现 “一站式会员管理”

数据整合措施：

打通项目小程序、APP、线下门店、POS 系统的会员数据，实现 “一卡通用”—— 会员在小程序注册后，线下消费可自动同步积分；线下办理会员后，小程序可实时查看消费记录与权益；

接入第三方平台会员数据（如微信支付、支付宝），会员通过微信 / 支付宝支付时，可自动识别会员身份并累积积分，无需手动登录，提升便捷性；

建立 “会员数据安全体系”，符合《个人信息保护法》要求，定期开展数据安全检测，确保会员信息不泄露。

数据目标：会员数据同步率达 100%，会员登录便捷性满意度达 95%，数据安全事故发生率为 0。

2. 会员等级细化与个性化权益：匹配不同客群需求

会员等级划分与权益设计：

权益落地保障：

与入驻品牌签订 “会员权益合作协议”，明确各等级会员折扣力度与服务标准（如 COACH 为黑卡会员提供 8 折，Sephora 为金卡会员提供免费化妆服务）；

在小程序设置 “会员权益中心”，会员可实时查看权益使用情况（如剩余免费停车次数、生日礼品领取状态），权益使用流程可视化。

3. 会员社群运营：增强会员互动与归属感

社群划分与运营策略：

按客群类型划分社群：

Z 世代社群（2000 人 / 群，共 5 群）：分享潮牌新品、潮玩活动、夜间娱乐信息，定期举办 “线上盲盒抽奖”“线下滑板赛”；

新锐家庭社群（1500 人 / 群，共 4 群）：推送亲子活动、教育课程、家庭餐饮优惠，定期举办 “亲子非遗课”“儿童绘本共读”；

商务精英社群（1000 人 / 群，共 3 群）：发布高端餐饮、商务活动、健康管理信息，定期举办 “商务沙龙”“高尔夫体验”；

社群运营机制：

配备专职社群运营专员（每 2 个群 1 名专员），每日发布 3-5 条优质内容（如活动预告、品牌优惠、生活攻略），及时回复会员提问；

每月举办 “社群专属活动”，如 Z 世代社群 “潮玩 DIY 线上直播”、家庭社群 “亲子露营日”、商务社群 “红酒品鉴会”；

建立 “社群会员反馈通道”，每月收集会员对项目的建议（如业态调整、服务优化），对有效建议给予积分奖励（100-500 积分 / 条）。

数据目标：会员社群覆盖率达 80%（12 万人），社群日均活跃度达 30%（3.6 万人），社群活动参与率达 25%（3 万人），会员复购率提升至 50%（当前 30%）。

案例参考：成都 IFS 会员体系

成都 IFS 通过 “精细化等级划分 + 个性化权益 + 社群运营”，会员消费占比达 70%，其中黑卡会员（年消费超 100 万元）贡献 30% 的销售额。其核心经验为：① 权益与客群需求深度匹配（如为商务会员提供机场贵宾厅服务）；② 社群活动注重 “高端体验”（如私人艺术展、品牌私享会），为济南世茂会员体系升级提供了参考。

（三）活动 IP 化运营：从“单次活动”到“品牌 IP”，构建项目长期影响力

当前项目活动存在 “主题分散、频次低、影响力弱” 问题，通过 “自有 IP 打造、外部 IP 联动、小型活动填充”，预计 2024 年活动带动客流增长 40%，活动期间销售额提升 50%，项目社交平台曝光量超 2 亿次。

1. 自有活动 IP 打造：形成项目专属记忆点

核心自有 IP 规划：

IP 运营保障：

提前 6 个月启动 IP 活动筹备，与品牌、非遗传承人、媒体签订长期合作协议（如与济南非遗保护中心签订 3 年合作，确保文化周资源稳定）；

设计 IP 专属视觉形象（如潮流文化节 “泉城潮咖” 卡通形象、非遗文化周 “泉水非遗” LOGO），应用于活动宣传物料、小程序、现场装饰，强化 IP 记忆；

建立 IP 活动效果复盘机制，每次活动后分析 “客流、销售、会员参与率、社交曝光” 数据，优化下一届活动内容（如 2024 潮流文化节增加 “元宇宙潮秀”，提升科技感）。

2. 外部 IP 联动：借势头部资源提升影响力

联动方向与案例规划：

全球知名 IP 联动：

2024Q2 与 “LINE FRIENDS” 联动，在 1F 中庭打造 “LINE FRIENDS 泉水主题展”（设置布朗熊、可妮兔泉景打卡装置），同时推出 “IP 联名商品快闪店”（销售 LINE FRIENDS 联名服饰、文创），预计带动客流增长 50%，社交曝光量 5000 万次；

2024Q4 与 “故宫文创” 联动，举办 “故宫里的泉城” 文化展（展出故宫文物复刻品、泉水主题文创），邀请故宫专家开展 “文化讲座”，吸引文旅客群与家庭客群，预计日均客流 1.8 万人次；

头部品牌联动：

与 COACH 联动举办 “2024 秋冬新品发布会”，邀请时尚博主、会员参加，设置 “新品预售专属折扣”，预计带动 COACH 单月销售额增长 80%；

与奈尔宝联动举办 “亲子嘉年华”，推出 “乐园 + 教育课程” 联名套餐，预计带动亲子区销售额增长 70%；

本地媒体联动：

与济南日报、济南电视台合作，对大型活动（如潮流文化节、非遗文化周）进行全程报道，扩大活动本地影响力；

与抖音本地生活、大众点评合作，推出 “活动专属团购券”（如潮流文化节 “1 元抵 50 元潮牌券”），实现 “线上引流 - 线下消费” 闭环。

3. 小型主题活动填充：保持项目持续热度

活动规划与频次：

节假日活动：春节（非遗庙会）、情人节（情侣打卡展）、五一（潮玩市集）、国庆（爱国主题展）、圣诞节（冰雪主题装饰），每个节假日举办 1 场中型活动（3-5 天）；

季节性活动：春季（花海展，1F 中庭设置 1000㎡花卉装置）、夏季（水上乐园体验，5F 屋顶）、秋季（丰收主题市集，B1 层）、冬季（冰雪节，1F 外广场），每季举办 1 场特色活动（10-15 天）；

日常小型活动：每周六 “潮玩 DIY workshop”（4F 潮玩区）、每周日 “亲子绘本共读”（2F 亲子区）、每月最后一周 “会员专属品鉴会”（3F 高端餐饮区），保持每周 2-3 场小型活动。

数据目标：全年举办活动 150 + 场（大型 IP 活动 3 场、中型节假日 / 季节性活动 12 场、小型日常活动 135 场），活动期间会员参与率达 40%，活动带动非会员转化为会员的比例达 15%。

（四）服务品质提升：从 “标准化” 到 “精细化”，打造超预期消费体验

当前项目服务存在 “标准不统一、员工技能不足、便民设施少” 问题，通过 “标准制定、员工培训、投诉响应、便民设施增设”，预计 2024 年客户满意度提升至 92%（当前 85%），客户投诉率下降至 2%（当前 5%）。

1. 精细化服务标准制定：覆盖全服务场景

核心服务标准内容：

标准落地保障：

制作《济南世茂广场服务标准手册》，发放至每一位员工（含品牌门店员工），并组织全员线上考试（满分 100 分，80 分合格），考试不合格者需重新培训；

每月开展 “服务标准巡查”，由运营部联合客服中心组成巡查小组，随机抽查各楼层服务场景，对不达标情况拍照记录，要求责任部门 24 小时内整改。

2. 员工专业化培训：提升服务能力与专业素养

培训体系设计：

培训效果评估：

每次培训后开展 “理论考试 + 实操考核”，理论考试占 40%，实操考核占 60%（如亲子区员工实操儿童急救流程，客服员工实操投诉处理），考核合格者颁发培训证书；

将培训效果与员工绩效挂钩，连续 2 次培训考核优秀者（90 分以上），可获得 “服务之星” 称号及 500 元奖金；考核不合格者需参加补考，补考仍不合格者将影响季度绩效评级。

3. 客户投诉快速响应机制：高效解决客群问题

投诉处理流程：

投诉接收：客户可通过 3 种渠道投诉 ——① 现场投诉（前往 1F 客服中心）；② 线上投诉（小程序 “投诉建议” 板块、客服电话 400-XXX-XXXX）；③ 第三方平台投诉（大众点评、抖音评论），客服中心需在 15 分钟内确认投诉信息并录入 “投诉管理系统”；

投诉分类处理：

一般投诉（如服务态度差、商品缺货）：由楼层运营专员负责，12 小时内联系客户了解详情，24 小时内给出解决方案（如道歉、补货后通知）；

复杂投诉（如商品质量问题、安全事故）：由运营部经理牵头，联合品牌方、安保部等相关部门召开专项会议，48 小时内制定解决方案并反馈客户；

重大投诉（如客群受伤、群体性投诉）：立即上报项目总经理，启动应急预案，2 小时内到达现场处理，24 小时内给出初步解决方案，后续持续跟进直至问题解决；

投诉闭环管理：

解决方案实施后，客服中心需在 24 小时内回访客户（电话或短信），确认问题是否解决、客户是否满意（满意度分 1-5 星）；

每月汇总投诉数据，分析投诉原因（如服务类投诉占比 40%，商品类投诉占比 30%），形成《客户投诉分析报告》，针对高频问题提出优化措施（如服务类投诉多则加强培训，商品类投诉多则要求品牌加强品控）。

数据目标：客户投诉响应时间≤15 分钟，一般投诉解决时间≤24 小时，复杂投诉解决时间≤48 小时，投诉客户满意度≥90%，重复投诉率≤5%。

4. 便民服务设施增设：优化消费体验细节

设施增设规划：

设施管理保障：

安排专人负责便民设施维护（充电设施由工程部负责，母婴设施由客服中心负责，寄存设施由安保部负责），每日检查设施状态，发现故障立即报修；

在小程序设置 “便民设施查询” 功能，客户可实时查看各设施位置、使用状态（如充电宝剩余数量、母婴室是否空闲），提升使用便捷性。

（五）安全与可持续运营：筑牢安全防线，践行社会责任

核心目标是实现 “零重大安全事故”，同时通过绿色运营与公益活动，提升项目社会形象，预计 2024 年安全事故发生率降至 0.1%（当前 0.5%），绿色运营相关成本降低 15%，公益活动覆盖人数超 10 万人次。

1. 安全运营提升：全方位保障客群与资产安全

消防安全升级：

设施升级：

更换全项目老旧消防设施（如使用超 5 年的灭火器、消防栓），新增 500 个智能烟感报警器（覆盖所有商铺与公共区域），报警器与运营指挥中心数据平台联动，异常时自动报警并显示具体位置；

在 1F、B1 等人员密集区域设置 “应急疏散智能引导系统”（地面 LED 指示灯，火灾时自动指引疏散方向），配备 20 台应急照明设备（断电时自动启动）；

检查与演练：

每日：安保部开展 “消防设施巡查”，重点检查灭火器压力、消防通道畅通情况，发现问题立即整改；

每月：联合品牌门店开展 “消防安全培训”，讲解灭火器使用方法、初期火灾扑救技巧；

每季度：组织 “全员消防演练”（模拟商铺起火、客群疏散场景），要求各部门员工参与，演练后出具复盘报告，优化应急预案；

数据目标：消防设施完好率 100%，消防通道畅通率 100%，员工消防知识掌握率 100%，全年无重大火灾事故。

人员与资产安全管理：

人员安全：

公共区域部署 1000 个高清监控摄像头（无死角覆盖），安保部 24 小时实时监控，发现异常情况（如客群冲突、儿童走失）立即派人处理；

节假日及大型活动期间（如潮流文化节），增加安保人员配置（从日常 50 人增至 80 人），在 1F 主入口、中庭等重点区域设置安检点，禁止携带易燃易爆物品进入；

资产安全：

轻奢区、钟表名品区等高端品牌门店，安装 “双重防盗系统”（门禁 + 红外报警），与安保部联动，非营业时间触发报警后，安保人员 5 分钟内到达现场；

建立 “夜间巡查制度”，安保部每晚 23:00 - 次日 6:00 开展 3 次夜间巡查，重点检查商铺门窗、设备关闭情况，巡查记录需签字确认；

应急处理：

制定《济南世茂广场应急处理手册》，涵盖 “客群受伤、突发疾病、群体性事件、设备故障” 等 10 类应急场景，明确处理流程与责任部门；

客服中心与附近 3 家医院（山东省立医院、济南市中心医院）建立 “绿色通道”，客群突发疾病时，可快速联系救护车（预计 10 分钟内到达），同时安排专人陪同就医。

2. 绿色可持续运营：降低能耗，减少环境影响

绿色运营措施：

能耗节约：

照明系统：将公共区域传统灯具更换为 LED 节能灯具（预计节能 30%），安装 “智能照明控制系统”（根据自然光强度自动调节亮度，夜间 22:00 后关闭非必要照明）；

空调系统：升级为 “变频中央空调”，根据人流密度自动调节温度（夏季不低于 26℃，冬季不高于 20℃），同时在各楼层设置温度监测点，超标时自动报警；

水资源节约：卫生间安装节水型水龙头（节水率 20%），直饮水系统采用 “循环过滤技术”，减少水资源浪费；

废弃物管理：

全项目设置 “分类垃圾桶”（可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾），共 100 个，每层电梯厅及餐饮区至少配置 2 组，同时安排保洁人员引导客群正确分类；

与专业环保公司合作，定期回收可回收物（如纸张、塑料、金属），厨余垃圾（主要来自餐饮区）由环保公司统一清运处理，有害垃圾（如废旧电池、灯管）单独存放，每季度由环保部门回收；

减少一次性用品使用：餐饮区禁止提供一次性塑料吸管（替换为纸质吸管或可降解吸管），客服中心不主动提供一次性塑料袋（可免费提供布袋，需登记会员信息）；

绿色场景打造：

在 1F 中庭、5F 屋顶花园种植本地绿植（如柳树、荷花、月季），打造 “绿色空间”，改善项目微环境；

推出 “绿色消费激励”：会员自带购物袋消费可额外获得 10 积分，餐饮区点 “半份菜” 可享 9 折优惠，鼓励客群践行绿色消费理念。

数据目标：全年耗电量降低 15%，耗水量降低 12%，可回收物回收率提升至 80%，一次性塑料用品使用量减少 50%，获得 “济南市绿色商场” 称号。

3. 社会责任践行：开展公益活动，提升品牌形象

公益活动规划：

公益效果传播：

每次公益活动后，通过项目小程序、公众号、抖音发布活动纪实（文字 + 图片 + 视频），展示活动成果（如捐赠图书数量、受益人数），提升项目社会影响力；

邀请济南本地媒体（济南日报、济南电视台）报道大型公益活动（如助农直播、图书捐赠），扩大活动覆盖范围，吸引更多客群参与。

（六）运营管理专项提升预期成效与总结

1. 预期成效（2024 年）

2. 总结：构建“数据驱动、体验为王、责任共生”的运营新生态

济南世茂广场的运营管理专项提升，并非零散措施的堆砌，而是基于 “存量商业升级” 逻辑的系统性重构，核心在于实现三大转变：

2.1从“经验运营”到“数据驱动”，提升决策精准度

打破传统运营 “凭感觉、靠经验” 的模式，通过数字化管理平台整合客流、销售、会员全维度数据，让运营状态 “可视化”；

借助大数据分析中心挖掘消费行为规律（如 Z 世代 “潮玩 + 轻餐饮” 的关联消费习惯），为业态调整、营销活动提供科学依据，避免 “盲目投入”；

AI 智能客服的引入，不仅提升服务效率，更通过客户咨询数据积累，反向优化产品与服务（如高频咨询 “宠物寄存” 则增设相关设施），形成 “数据 - 决策 - 优化” 的闭环。

2.2从“流量争夺”到“体验深耕”，增强客户粘性

会员体系升级聚焦 “存量精耕”，通过等级细化、权益个性化、社群运营，让会员从 “被动消费” 变为 “主动参与”，如黑卡会员的 “私人管家服务”、Z 世代社群的 “潮玩 DIY 活动”，均围绕客群核心需求设计，实现 “会员价值与项目收益的双向提升”；

活动 IP 化运营摆脱 “节假日促销” 的短期思维，打造 “潮流文化节、非遗文化周” 等自有 IP，结合外部 IP 联动与日常活动填充，让项目成为 “持续输出内容的社交平台”，而非单纯的消费场所；

服务品质与便民设施的提升，聚焦 “细节体验”，从母婴室的温奶器到充电休息椅，从投诉 24 小时响应到无障碍设施完善，用 “超预期服务” 建立客户情感连接，形成 “口碑传播” 的核心竞争力。

2.3从“商业盈利”到“责任共生”，提升品牌长期价值

安全运营是商业的 “生命线”，通过消防设施升级、24 小时监控、应急演练，构建 “全方位安全防线”，让客户 “放心消费” 成为基础保障；

绿色运营不仅响应国家 “双碳” 政策，更通过节能降耗降低运营成本（如 LED 灯具每年节约电费超百万元），同时 “绿色消费激励” 引导客群践行环保理念，实现 “商业效益与环境效益的双赢”；

公益活动的开展让项目超越 “商业载体” 的属性，成为 “融入城市发展的社会责任体”，如扶贫助农专柜助力乡村振兴、非遗进校园传承本土文化，既提升项目社会形象，又增强济南市民对项目的 “归属感”。

3. 未来展望：持续迭代，打造“济南商业标杆”

运营管理专项提升并非 “一次性工程”，济南世茂广场将建立 “持续迭代机制”：

短期（2024 年）：落地智慧运营平台、会员体系、核心 IP 活动等基础措施，实现核心指标达标，初步形成 “智慧化、精细化” 运营模式；

中期（2025 年）：深化数据应用，通过 AI 算法优化租金定价、营销活动精准推送；拓展会员权益边界，联合异业品牌（如酒店、景区）打造 “全域会员生态”；

长期（2026 年 +）：将项目运营经验沉淀为 “世茂商业济南模式”，输出标准化运营手册；探索 “商业 + 文旅 + 文化” 的融合业态，如引入济南本土非遗工坊、泉水主题沉浸式剧场，让项目成为 “济南城市文化名片”。

最终，济南世茂广场将通过运营管理的持续提升，真正实现 “成为济南人骄傲、外地人向往的商业目的地” 的愿景，为中国存量商业运营升级提供 “可复制、可落地” 的标杆案例。

十、资产优化与实施策略

济南世茂广场作为世茂集团布局济南核心商圈的存量商业标杆，当前面临租金增长乏力（年均增速仅 3%）、非租金收入占比低（仅 10%）、资产流动性不足、同质化竞争加剧四大核心问题。基于 “商业资产全生命周期管理” 理念，整合 “短期稳盘、中期提效、长期溢价” 的递进逻辑，构建 “价值评估 - 路径创新 - 分阶段落地 - 风险防控” 的完整体系，最终实现 “资产价值年均增长 10%、2028 年估值突破 55 亿元” 的目标，打造山东省存量商业资产优化标杆。

（一）资产优化核心理念与价值评估体系

1. 核心理念：“三维价值递进”逻辑

短期保值（1 年内）：以 “小投入、快见效” 为原则，通过空间微改造、品牌快闪填充、活动引流，确保租金收缴率≥98%、整体坪效不低于 1.5 万元 /㎡/ 年，稳定资产基本盘；

中期增值（1-3 年）：聚焦 “业态重构 + 场景创新 + 首店突破”，优化收入结构，实现租金年均增长 8%、非租金收入占比提升至 20%，增强资产盈利能力；

长期溢价（3-5 年）：通过 “品牌 IP 沉淀 + 绿色资产升级 + 资本化运作”，打造项目独特价值标签，推动资产证券化落地、估值突破 55 亿元，实现资产流动性与长期价值最大化。

2. 动态价值评估体系：精准锚定资产坐标

为避免 “静态评估导致决策滞后”，构建 “三维一体” 评估模型，每月出具《资产价值动态报告》，为策略调整提供数据支撑。

估值计算方式：

资产动态估值 = （运营效益得分 ×35% + 市场竞争力得分 ×25% + 资产潜力得分 ×40%）× 区域商业基准估值

（注：2024 年济南泉城路商圈商业基准估值为 4.5 万元 /㎡，参考云阿云智库•商业地产《2024 年中国商业地产估值报告》）

案例参考：北京朝阳大悦城通过该类动态评估模型，实时跟踪 “首店业绩、客流热力数据”，2023 年资产估值较 2022 年增长 12%，租金调价精准度提升 40%，为济南世茂提供实践范本。

3. 细分维度评估：穿透式识别价值洼地

坪效三级评估：从 “楼层 - 业态 - 品牌” 层层剖析，定位低效资产。例如：

楼层维度：1F 轻奢区坪效 2.5 万元 /㎡/ 年（优质），B1 层传统数码区仅 0.9 万元 /㎡/ 年（低效），确定 B1 层为优先优化楼层；

业态维度：1F 内 “轻奢业态坪效 3.2 万元 /㎡/ 年”vs“文创业态 1.5 万元 /㎡/ 年”，淘汰坪效低于 1.2 万元 /㎡/ 年的低效业态；

品牌维度：轻奢业态内 “COACH 坪效 3.8 万元 /㎡/ 年”vs“某小众品牌 1.2 万元 /㎡/ 年”，对连续 2 季度坪效低于业态均值 80% 的品牌启动替换流程。

租金回报率优化：当前项目租金回报率 4.5%（行业优秀水平 6%），通过 “分层定价 + 动态调整” 平衡 “收益与留存”：

分层定价：1F 轻奢区 600-800 元 /㎡/ 月（溢价 30%）、2F 亲子区 300-400 元 /㎡/ 月、B1 便民区 200-300 元 /㎡/ 月；

结构创新：高坪效品牌（如 COACH）采用 “70% 基础租金 + 5%-8% 销售额分成”，超 5000 万元部分额外分成 2%；引流型业态（如奈尔宝）采用 “低基础租金 + 客流奖励”（每超 1 万人次减免 5% 租金）；

动态调价：每年根据 “品牌坪效 + 竞品数据” 调整租金，涨幅控制在 5%-8%，连续 2 年坪效超均值 120% 的品牌可享 3 个月免租期奖励。

（二）资产价值提升核心路径：三维创新突破

1. 收入结构多元化：从“单一租金”到“抗周期创收”

当前项目过度依赖租金收入（占比 90%），参考行业优秀项目（如上海国金中心非租金收入占比 28%），构建 “三大非租金板块 + 联合经营” 的多元体系，2026 年实现非租金收入占比 20%、年收入突破 0.8 亿元。

1.1创新业务收入：深度绑定品牌成长

联合经营模式：与高潜力新兴品牌（如本土潮牌、AI 体验类品牌）成立合资公司，世茂提供场地（免前 6 个月租金）与流量支持（官方平台推广），品牌方负责运营，按销售额 15%-25% 分成。例如：

引入 “泉城 AI 文创工坊”，世茂持股 40%，品牌方持股 60%，2024 年目标销售额 800 万元，世茂分成收入 120-200 万元；

投资收益分成：对已入驻的高增长品牌（如泡泡玛特），以 “租金抵扣 + 少量股权投资” 方式获取分红，2025 年目标投资收益超 500 万元。

1.2非租金收入拓展：激活空间潜在价值

1.3空间价值深挖：动态定价提升单位产出

引入 “人流热力动态定价系统”：根据实时客流数据调整资源价格，如周末 1F 中庭场地租金上浮 20%、工作日 B1 广告位折扣 15%；

低效空间改造：将 B1 层 3 个边角铺位（原坪效 0.8 万元 /㎡/ 年）改造为 “轻餐饮 + 文创快闪组合店”，租金从 150 元 /㎡/ 月提升至 300 元 /㎡/ 月，坪效目标 1.8 万元 /㎡/ 年。

2. 绿色资产升级：响应 “双碳” 战略，打造价值新引擎

依托国家 “双碳” 政策与商业地产绿色转型趋势，将 “可持续发展” 融入资产运营全流程，实现 “环境效益 + 资产溢价” 双赢，2027 年至少获取 1 项国际绿色认证（LEED O+M 金级或 WELL 铂金级）。

2.1节能改造与能效提升

硬件升级：

照明系统：将公共区域传统灯具更换为 LED 节能灯具，搭配智能照明控制系统（根据自然光调节亮度），预计年节电 120 万度（节能率 30%）；

空调系统：升级为变频中央空调，安装 “人流密度温控传感器”（夏季不低于 26℃、冬季不高于 20℃），年节电 80 万度；

水资源管理：卫生间安装节水龙头（节水率 20%）、直饮水系统采用循环过滤技术，年节水 5 万吨；

数据目标：2026 年整体能耗降低 15%，年节约运营成本超 200 万元。

2.2绿色认证与碳管理

认证落地路径：

2024 年：完成能源审计与绿色改造方案（投入 500 万元）；

2025 年：启动 LEED O+M 认证申报，完成硬件改造（如空气净化系统、噪音控制）；

2026 年：获取 LEED O+M 金级认证，成为济南首个获此认证的商业项目；

碳管理体系：参考中国绿发 “净零碳商业建筑” 实践，建立 “全生命周期碳台账”，通过屋顶光伏（2025 年装机容量 1000kW，年发电 120 万度）、碳汇交易抵消部分碳排放，2028 年实现运营期碳中和。

2.3健康场景营造

室内环境优化：引入 “三重空气净化系统”（PM2.5 过滤率≥99%）、智能化水质监测（实时追踪 15 项指标），2025 年实现室内 CO₂浓度≤800ppm；

绿色消费引导：推出 “自带购物袋享 10 积分”“点半份菜享 9 折” 等活动，2026 年一次性塑料用品使用量减少 50%，客户绿色消费参与率超 30%。

3. 资产证券化与资本化运作：打通 “价值变现” 通道

以 “REITs 申报为核心、并购重组为备选”，推动资产从 “持有运营” 向 “资本驱动” 转型，提升资产流动性与规模效应。

3.1REITs 申报全流程准备（2027-2028 年落地）

财务规范化：

2025-2027 年确保 “租金收入年均增长 8%、非租金收入年均增长 20%、净利润率稳定在 30% 以上”，符合 REITs “稳定现金流” 要求；

2027 年聘请普华永道完成财务审计，出具 “近 3 年财务合规报告”；

资产确权与合规：

2026 年底前解决 “部分铺位产权模糊” 问题，完成土地使用权、房屋所有权确权，出具《资产权属无争议证明》；

2027 年完成消防、环保等专项验收，确保资产无合规风险；

机构合作与方案落地：

2027 年 9 月与中信证券（承销商）、戴德梁行（估值机构）签订合作协议；

2028 年 3 月完成《REITs 发行方案》，目标募集资金 20 亿元（用于项目扩建 2 万㎡商业面积 + 青岛世茂新项目投资）；

案例参考：中金普洛斯 REITs 通过 “稳定现金流 + 清晰确权”，2023 年上市后市值增长 15%，济南世茂可借鉴其 “现金流分层设计”（优先级份额占比 70%）降低发行风险。

3.2资产并购重组备选方案（2027-2028 年）

若 REITs 政策调整导致申报延迟，启动 “商圈内小体量资产并购”，形成 “核心 + 配套” 布局：

标的筛选：锁定泉城路商圈 2 个标的（1 万㎡社区商业 + 2 万㎡老旧百货），当前坪效 0.9 万元 /㎡/ 年、租金 200 元 /㎡/ 月；

并购方案：世茂集团出资 60%、济南世茂项目公司出资 40%，总预算 8 亿元，采用 “股权收购 + 资产注入” 模式；

整合运营：改造为 “社区便民中心”（含生鲜超市、老年康养）与 “潮玩主题商场”，统一会员体系与营销活动，2028 年目标并购标的坪效提升至 1.5 万元 /㎡/ 年，整体资产估值突破 60 亿元。

（三）分阶段实施策略：从“快速激活”到“价值固化”

遵循 “短期聚焦流量、中期聚焦效率、长期聚焦生态” 的逻辑，将优化措施拆解为三个阶段，明确资源投入与里程碑目标。

1. 激活期（2024-2025 年）：小投入稳盘，快速见效

核心目标：客流增长 20%、销售额增长 15%、坪效提升至 1.5 万元 /㎡/ 年；

关键措施：

空间微改造（投入 500 万元）：

1F 中庭：更换 “泉水主题 LED 屏”（50㎡）、增设轻奢品牌展示橱窗（10 个），延长客流停留时间至 15 分钟；

B1 层：打通地铁接驳通道（投入 200 万元）、设置 “泉城文创打卡墙”（5 处），地铁客流转化率从 30% 提升至 45%；

亲子卫生间：升级 2F、3F 设施（增设儿童安全座椅、温奶器），客户满意度提升至 92%；

品牌快闪填充（引入 15 个快闪品牌）：

低效铺位：B1 层 3 个铺位改造为 “国潮快闪店”（故宫文创、泉城潮牌），租金 200 元 /㎡/ 月（高于原租金 33%）；

节假日快闪：春节黄金珠宝（周大福限定）、情人节美妆（YSL 礼盒）、国庆潮玩（泡泡玛特限量），月均销售额 150 万元；

活动引流（全年 60 场）：

月度主题：3 月女神节（轻奢 8 折）、6 月亲子节（满 300 减 100）；

周末活动：民谣演出、儿童剧，活动期间日均客流增长 30%；

资源投入：占年运营预算 15%（约 800 万元），重点投向营销与微改造。

2. 调整期（2026-2027 年）：深优化提效，结构升级

核心目标：租金年均增长 8%、非租金收入占比 20%、首店数量达 25 家；

关键措施：

业态重构（投入 1000 万元）：

淘汰低效业态：B1 传统数码（坪效 0.9 万元 /㎡/ 年）、4F 部分传统餐饮（坪效 1.0 万元 /㎡/ 年），腾出面积 5000㎡；

新增高价值业态：2026 年引入科大讯飞 AI 体验店（坪效 2.0 万元 /㎡/ 年）、瑞鹏宠物医院（1.8 万元 /㎡/ 年）；2027 年引入泰康之家体验店（高端康养，坪效 2.2 万元 /㎡/ 年）、非遗工坊（文化体验，坪效 1.5 万元 /㎡/ 年）；

数据目标：2027 年底高价值业态占比提升至 30%，整体坪效突破 1.8 万元 /㎡/ 年；

首店招商突破（投入 800 万元补贴）：

首店矩阵规划：2026 年引入 “Aime Leon Dore 全球首店”（潮牌）、“奈尔宝山东首店”（亲子）、“鲁采山东首店”（高端餐饮）；2027 年引入 “% Arabica 全球概念店”（咖啡）、“Manner Coffee 山东首店”（咖啡）及 “Glossier、HAYDON” 等济南首店 15 家；

招商支持政策：为首店提供 “装修补贴（最高 1500 元 /㎡）+ 免租期（最长 12 个月）+ 流量扶持（项目官方平台 300 万曝光量）”；例如奈尔宝山东首店，给予 1200 元 /㎡装修补贴 + 10 个月免租期，要求其年均举办亲子活动不少于 20 场；

数据目标：首店品牌年销售额占比提升至 25%，首店所在楼层坪效高于其他楼层 30%；

场景创新（投入 1200 万元）：

5F 屋顶潮流社交场景（2026 年落地）：增设轻奢露营区（200㎡）、露天影院（可容纳 300 人）、精酿啤酒吧（150㎡），夜间营业至凌晨 2 点，配套 “夜间消费满减券”（满 200 减 50），目标夜间销售额占比提升至 35%；

B1 泉城文化场景（2027 年落地）：设置泉水文化展示区（通过 AR 技术还原趵突泉景观）、非遗手作工坊（如章丘铁锅锻造体验）、济南特产专柜（平阴玫瑰、周村烧饼），联合济南市文旅局推出 “商业 + 文旅” 套票（购物满 300 元赠趵突泉门票），目标文旅客群占比提升至 8%；

数字化升级（投入 600 万元）：

智慧运营系统：2026 年完成全场 Wi-Fi 6 覆盖、智慧停车系统（车牌识别 + 反向寻车）建设，实现 “扫码入场 - 智能导航 - 无感支付” 全流程数字化；

数据中台搭建：整合 POS 数据、会员数据、客流数据，形成 “用户画像库”（覆盖 80% 到店客群），为品牌提供 “精准营销方案”（如向年轻客群推送潮牌新品信息）；

数据目标：2027 年会员数量翻倍至 10 万人，会员消费占比达 45%，智慧停车系统使用率超 90%；

资源投入：占年运营预算 25%（约 2000 万元），另设 1500 万元专项改造基金，重点投向首店补贴与数字化建设。

3. 价值释放期（2028-2029 年）：生态构建，资本溢价

核心目标：资产估值突破 55 亿元、绿色认证落地、REITs 申报推进；

关键措施：

品牌 IP 沉淀（投入 500 万元）：

自有 IP 升级：将 “济南世茂潮流文化节、泉城非遗文化周” 升级为省级 IP 活动，联合山东省文旅厅举办，邀请全国 30 + 品牌参展、50 + 媒体报道，目标活动年曝光量超 5 亿次；2028 年推出 “IP 主题联名卡”（持卡可享 IP 活动优先参与权 + 品牌折扣），发行量目标 10 万张；

本土品牌孵化：在 B1 层设立 “文创孵化空间”（200㎡），筛选 10 家济南本土潮牌、非遗品牌（如 “泉城兔子王” 文创），提供免费场地 + 运营指导，目标孵化品牌年销售额超 5000 万元；

绿色资产深化（投入 800 万元）：

绿色认证落地：2028 年完成 LEED O+M 金级认证（重点优化能源管理、废弃物回收系统），2029 年冲击 WELL 铂金级认证（提升室内空气、光照、声学环境）；

碳中和实践：2028 年屋顶光伏装机容量提升至 2000kW（年发电 240 万度），购买碳汇抵消剩余碳排放，实现运营期碳中和；推出 “绿色消费积分”（消费者使用可降解包装、参与旧物回收可获积分），目标绿色消费参与率超 40%；

资本化运作深化：

REITs 申报推进：2028 年 3 月提交 REITs 申报材料，同步启动路演（面向保险、公募基金等机构投资者），目标募集资金 20 亿元，用于济南世茂广场扩建（新增 2 万㎡商业面积，定位高端体验业态）及青岛世茂新项目投资；

并购备选执行：若 REITs 申报延迟，2028 年启动泉城路商圈 2 个标的并购（1 万㎡社区商业 + 2 万㎡老旧百货），改造为 “社区便民中心”（含生鲜超市、老年食堂）与 “潮玩主题商场”，统一会员体系（社区会员可兑换核心项目亲子门票），目标并购后整体资产估值突破 60 亿元；

资源投入：专项融资 3 亿元（含绿色信贷 1 亿元、并购贷款 2 亿元），确保绿色认证与资本化运作资金需求。

数据来源：北京云阿云智库・商业地产项目数据库